Weeden — Customer Journey

data points on fileданных в базе

How they arriveКак попадает

Ad / organic / recommendationРеклама / органика / рекомендация

ObjectionsВозражения

Scared to tryСтрашно пробовать

Too expensive for a first tryДорого для пробы

Unclear what to expectНепонятно чего ждать

6-step funnelВоронка из 6 шагов

Identify goalОпределить цель

›

Collect dataСобрать данные

›

Give informationДать информацию

›

Make the saleПродать

›

Exceed expectationsПревзойти ожидания

›

Bring them backВернуть

Entry — First readingВход — Первичное чтение

ObservationsНаблюдения

Hesitant gait, looks around a lot, stopped in a corner, keeps checking the phone. Not found in the database.Походка неуверенная, много смотрит по сторонам, остановился в углу, постоянно поглядывает в телефон. В базе не найден.

ConclusionsВыводы

New customer, never been in spaces like this, currently in mild stress.Новый клиент, никогда не бывал в таких пространствах, находится в небольшом стрессе.

SuggestionsПредложения

Approach unobtrusively, offer a welcome drink, start a conversation.Подойти ненавязчиво, предложить гостевой напиток, завести беседу.

ProductsПродукты

Best to immediately prep beginner kits.Лучше сразу подготовить наборы для новичков.

→

Customer starts a conversation. Store turns on transcription and analysis. Customer mentions: not a beginner, from Ukraine, just off the plane, in spaces like this for first time — hence stress. Wants to relax.Клиент начинает беседу. Магазин включает запись и анализ. Клиент сообщает: не новичок, из Украины, только с самолёта, в таких магазинах не бывал — отсюда стресс. Хочет расслабиться.

Store: 2 parallel actionsМагазин: 2 параллельных действия

Updates product recommendations on display: relax + no jet-lag + upsell snacks and drinks.Обновляет рекомендации на дисплее: расслабление + джетлаг + допродажа снеков и напитков.

Creates a temporary customer card: how they heard about us, country of origin, gadgets on hand.Создаёт временную карту: откуда узнал, страна, есть ли гаджеты.

→

Customer settles on a primary product.Клиент определяется с выбором основного продукта.

Store: 2 parallel actionsМагазин: 2 параллельных действия

Suggests an evening companion product. First mention of the states concept on display.Предлагает вечерний продукт в дополнение. Первое упоминание концепции состояний на дисплее.

Converts temporary card to permanent. Adds order info.Переводит временную карту в постоянную. Добавляет информацию о заказе.

→

Customer confirms order, provides phone and ID.Клиент подтверждает заказ, даёт телефон и документ.

Store: 5 parallel actionsМагазин: 5 параллельных действий

Adds data to permanent card. Tags: Tourist, Not a beginner, Avg ticket, Product, Request, Mood. Sends to CRM trigger sequence.Добавляет данные в постоянную карту. Теги: Турист, Не новичок, Средний чек, Продукт, Запрос, Настроение. Передаёт в CRM.

Creates order in inventory. Deducts stock. Yellow zone → replenishment request.Формирует заказ в учёте. Списывает со склада. Жёлтая зона → запрос на пополнение.

Pushes recommendation: which takeaway material to hand the customer.Рекомендация на дисплей: какой раздаточный материал положить с собой.

Offers to install the app. If declined — signals agent to make app install the goal of the trigger sequence.Предлагает установить приложение. При отказе — сигнал агенту сделать установку целью триггерных рассылок.

Displays farewell in customer's native language.Выводит прощание на родном языке клиента.

After the visit — fork on app installПосле визита — развилка по приложению

✓ Installed the appУстановил приложение

Hands data to states agent. State-based work and additional functionality kick in.Передаёт данные агенту состояний. Включается работа с состояниями.

Note: on next visit, collect feedback on app satisfaction.Пометка: при следующем визите взять фидбек об удовлетворённости.

✕ Did NOT install the appНЕ установил приложение

Sends data to CRM to set up a dedicated campaign sequence.Передаёт данные в CRM для настройки отдельной цепи рассылок.

Note: on next visit, additional motivation required to install the app.Пометка: при следующем визите требуется дополнительная мотивация.

prior visitвизит в истории

How they arriveКак попадает

Repeat visit after first purchaseПовторный визит после первой покупки

Via CRM trigger / promoПо триггерной рассылке / промо

Came with a friend they recommended toЗашёл с другом, которому рекомендовал

Objections to appВозражения против приложения

Why do I need your app, I come in anywayЗачем приложение, я и так прихожу

Don't want to share more personal dataНе хочу давать больше данных

Worried about notification spamБоюсь спама уведомлениями

Store priority: app install over saleПриоритет магазина: установка приложения, не продажа

Recognize & greet personallyУзнать и поприветствовать

›

Collect feedback on prev. experienceСнять фидбек о прошлом опыте

›

Deepen card (new tags, states)Углубить карту

›

★ 04

Install the appУстановить приложение

›

Sell a fitting productПродать продукт

›

Exceed expectationsПревзойти ожидания

Example: Ivan, card #00428Пример: Иван, карта #00428

ObservationsНаблюдения

Confident gait, walks straight in, phone in hand, looks relaxed. Identified — Ivan, card #00428, last visit 12 days ago. App NOT installed. Note: "additional motivation required to install the app."Походка уверенная, идёт сразу вглубь, телефон в руке, выглядит расслабленным. Идентифицирован — Иван, карта #00428, последний визит 12 дней назад. Приложение НЕ установлено. Пометка: «требуется дополнительная мотивация».

Conclusions & suggestionsВыводы и предложения

Returning customer, satisfied last time. Priority — install app and deepen card. Sale is secondary. Approach with greeting by name, collect feedback first, ease into app, then product.Возвращающийся клиент, был доволен. Приоритет — установка приложения, углубление карты. Продажа вторична. Подойти с приветствием по имени, сначала фидбек, потом плавно к приложению, затем к продукту.

→

Customer: "X was great, but the effect wore off faster than I expected. Today I want something longer and softer, plus something for sleep."Клиент: «X был отличный, но эффект ушёл быстрее. Сегодня хочу что-то подольше и помягче, плюс на сон.»

Store: 3 parallel actionsМагазин: 3 параллельных действия

Logs feedback in card: rating, reason (short effect), new request (duration + softness + sleep). Updates tags.Записывает фидбек в карту: оценка, причина (короткий эффект), новый запрос. Обновляет теги.

Picks 2–3 products matching the new request. Surfaces them on display: "Matches your request", "New for you".Подбирает 2–3 продукта под запрос. Выводит на дисплей: «Подходит под ваш запрос», «Новинка для вас».

Signals states agent: customer is articulating a state consciously for the first time — ideal moment to introduce the states concept.Сигнал агенту состояний: клиент впервые формулирует состояние осознанно — идеальный момент для концепции состояний.

→

Customer settles on a primary product.Клиент определяется с выбором основного продукта.

Store: 3 parallel actionsМагазин: 3 параллельных действия

Voices gentle suggestion to install app: emphasises personal benefit (history, states, bonus), not features.Мягко предлагает установить приложение: подчёркивает персональную выгоду (история, состояния, бонус), не функционал.

Offers a companion item (snack, drink, evening product tied to the sleep request).Предлагает дополнение к чеку (снек, напиток, продукт на закрепление эффекта на ночь).

Prepares a personal loyalty comp — small gift or discount that only activates inside the app.Готовит персональный комплимент за лояльность — активируется ТОЛЬКО через приложение.

Fork on app installРазвилка по приложению

✓ Customer agreed to installКлиент согласился установить

Activates bonus inside the app in real time.Активирует бонус в приложении в реальном времени.

Passes data to states agent. Full state-based work begins.Передаёт данные агенту состояний. Запускается полная работа со состояниями.

Status: "Active customer" → "Active customer + App". CRM switches to app-user sequence.Статус: «Активный клиент» → «Активный клиент + App». CRM переключается на цепочку для пользователей приложения.

✕ Customer declinedКлиент отказался

Logs reason for declining verbatim. Tags: "Decline: spam", "Decline: data", "Decline: no benefit".Фиксирует причину отказа дословно. Теги: «Отказ: спам», «Отказ: данные», «Отказ: не вижу выгоды».

CRM rebuilds sequence around specific objection — targeted content, not generic motivation.CRM перестраивает цепочку под конкретное возражение — адресный контент, не общая мотивация.

At 3 declines: change strategy — stop pushing install, build value through offline exclusives instead.При 3 отказах: сменить стратегию — не давить на установку, строить ценность через офлайн-эксклюзив.

months in appмесяцев в приложении

How they arriveКак попадает

Planned visit — visible via geolocationЗапланированный визит — виден по геолокации

Following an in-app recommendationПо рекомендации из приложения

Needs human contact — pushes stopped landingНужен живой контакт — пуши перестали цеплять

After a visit to the group's clinicПосле визита в клинику холдинга

ObjectionsВозражения

App keeps suggesting the wrong thing — trust erodesПриложение предлагает не то — теряется доверие

Tired of the current stack, effect has dulledУстал от стека, эффект притупился

Wants to be heard as a person, not as metricsХочет, чтобы услышали как человека, не как набор метрик

Store priority: read the signal, close the request, escalateПриоритет: считать сигнал, закрыть запрос, эскалировать

Read the signal behind the visitСчитать сигнал визита

›

Confirm app data matches real stateСверить данные с реальным состоянием

›

Close what app failed to handleЗакрыть то, с чем приложение не справилось

›

★ 04

Sell + introduce clinicПродать + ввести клинику

›

Feed data back into appВернуть данные в приложение

Example: Anna, card #00187Пример: Анна, карта #00187

What the store readsЧто видит магазин

Anna, 7 months in app. Sleep avg 5.2h (norm 7.1). HRV-based stress in upper third for 4 days. Last recommendation "breathing + product X for sleep" — marked "didn't help". App pitched clinic twice — ignored.Анна, 7 месяцев в приложении. Сон 5.2 ч в среднем (норма 7.1). Стресс по HRV в верхней трети 4 дня подряд. Последняя рекомендация «дыхание + продукт X на сон» — отмечена как «не помогло». Приложение дважды предлагало клинику — игнорировала.

Conclusions & approachВыводы и подход

Customer in prolonged stress episode app isn't closing. Signal "came in physically" = request for human contact and escalation. Do NOT start with product. First acknowledge the current stack isn't working. Steer gently toward the clinic.Клиент в затяжном эпизоде стресса, который приложение не закрывает. Сигнал «пришёл физически» = запрос на живой контакт и эскалацию. Не начинать с продукта. Сначала признать, что стек не работает. Аккуратно вывести на клинику.

→

Customer: "I want X, like usual. And something for sleep, because I'm not sleeping at all."Клиент: «Хочу X, как обычно. И что-то на сон, потому что вообще не сплю.»

Store: 4 parallel actions — data becomes empathyМагазин: 4 параллельных действия — данные превращаются в эмпатию

Cross-checks words against app data. If mismatch — voices it gently: "The last few days have been tough on sleep and stress. What used to work seems to have lost its effect — is that right?"Сверяет слова с данными приложения. При расхождении мягко проговаривает: «Я вижу, что последние дни были тяжёлыми по сну и стрессу. То, что раньше работало, кажется, перестало — это так?»

Does NOT suggest the same product. Collects live feedback: what stopped working, life changes, what she tried on her own.Не предлагает тот же продукт автоматически. Собирает живой фидбек: что перестало работать, изменения в жизни, что пробовала сама.

Picks 2–3 products from different categories. Display: "Picked for your current state, not from your usual shelf." Breaks stack fatigue.Подбирает 2–3 продукта из других категорий. Дисплей: «Подбор под ваше текущее состояние, не из вашей привычной полки». Снимает усталость от стека.

Pulls a music scene and visual from app that historically gave the best sleep effect but hasn't been opened in a while. Suggests bringing them back tonight.Подтягивает из приложения музыкальный сценарий и визуал, исторически дававшие лучший эффект на сон. Предлагает вернуть их сегодня.

→

Customer shares the cause (project, conflict, move) — something the app doesn't know.Клиент рассказывает причину (проект, конфликт, переезд) — то, что приложение не знает.

Store: 3 parallel actions — gently introducing the clinicМагазин: 3 параллельных действия — аккуратное введение клиники

Logs cause as new context. Tags stressor (work / relationships / health / relocation). Tag flows into app immediately — reshapes recommendations for 2–4 weeks.Записывает причину как новый контекст. Тегирует стрессор (работа / отношения / здоровье / переезд). Тег уходит в приложение и меняет рекомендации на 2–4 недели.

If context is serious — introduces clinic: not "you need a doctor", but "the group has a psychologist who specializes in exactly these states; I can book your free first session right now".Если контекст серьёзный — вводит клинику: не «вам надо к врачу», а «у нас в холдинге есть психолог, который работает с такими состояниями; я могу записать на бесплатную первую встречу прямо сейчас».

If customer ignored clinic pitch in app — changes framing: anchors to goal ("you want your sleep back — there's a short path").Если клиент игнорировал предложение клиники в приложении — меняет формулировку: опирается на цель («вы хотите вернуть нормальный сон — есть короткий путь»).

→

Customer confirms order. Pays.Клиент подтверждает заказ. Оплачивает.

Store: 5 parallel actions — data feedback loop into the appМагазин: 5 параллельных действий — обратный поток данных в приложение

Enriches card: new purchase, updated stack, reason for category switch, new stressor tag, clinic reaction.Дополняет карту: покупка, обновлённый стек, причина смены категории, новый стрессор-тег, реакция на клинику.

Pushes offline data back into app: a block appears — "We tuned your recommendations in store today." Rebuilds trust in recommendations.Передаёт офлайн-данные обратно в приложение: блок «Сегодня в магазине мы скорректировали ваши рекомендации». Возвращает доверие.

Creates order in inventory. Deducts stock.Формирует заказ в учёте. Списывает со склада.

Signals states agent: switch recommendations to new logic (different category, restored music ritual, frequent sleep check-ins for 10 days).Сигнал агенту состояний: переключить рекомендации на новую логику (другая категория, музыкальный ритуал, частые проверки сна на 10 дней).

Farewell in native language + personal touch: "I've logged today's conversation in the app — take a look tonight, there's a new sleep ritual waiting."Прощание на родном языке + персональный штрих: «Я отметила сегодняшний разговор в приложении — посмотрите вечером, там новый ритуал на сон».

Out steps — 4 branchesAfter visit — 4 ветви

✓ Agreed to clinicСогласилась на клинику

Hands data package to doctor: 6-month state history, today's feedback, current stack, new stressor tag.Передаёт пакет данных врачу: 6 мес. истории, сегодняшний фидбек, текущий стек, стрессор-тег.

Flag "customer in active clinic work" — app + store sync with treatment for 4–6 weeks.Флаг «клиент в активной работе с клиникой» — приложение и магазин синхронизированы с курсом.

· Postponed clinicОтложила клинику

Pulls clinic topic from app recommendations for 3 weeks to avoid irritation.Снимает тему клиники из рекомендаций на 3 недели, чтобы не вызывать раздражение.

If metrics don't improve after 3 weeks — re-offer clinic through different channel (personal message, not push).Если через 3 недели метрики не улучшаются — повторно предложить клинику через другой канал.

★ Rebuilt stack, happyПересобрал стек, доволен

Moves to "Power user" segment: early releases, closed products, offline events, priority support.Переводит в сегмент «Power user»: ранние релизы, закрытые продукты, офлайн-события, приоритетная поддержка.

In-app survey in 7 days — case goes into training set "pulling a customer out of a plateau".Опрос в приложении через 7 дней — кейс уходит в обучающую выборку «как вытащить клиента из плато».

✕ Left with basic purchaseУшёл с базовой покупкой

Flag "app churn risk": 6-month active user came in physically = app stopped closing their requests. Priority 1 for product team.Флаг «риск оттока из приложения»: активный пользователь 6 мес. пришёл живьём = приложение перестало закрывать запросы. Приоритет 1 для продуктовой команды.

In-app survey 48h later: "What could we be doing better?" — short, low-pressure.Опрос в приложении через 48 ч: «Что мы могли бы делать лучше?» — короткий, без давления.

How the store's work transforms across maturity levelsКак трансформируется работа магазина по мере зрелости клиента

	01 · NewНовый	02 · ReturningВозвращающийся	03 · App User 6m+Пользователь 6м+
Primary goalГлавная цель	Sale + first cardПродажа + первая карта	App installУстановка приложения	Read signal + escalateСчитать сигнал + эскалация
Data on entryДанные на входе	0 — in-the-moment observation only0 — только наблюдение в моменте	Card, history, tags, notesКарта, история, теги, пометки	Full profile + states + clinicПолный профиль + состояния + клиника
First touchПервое касание	Welcome drink, unobtrusiveГостевой напиток, ненавязчиво	Greeting by name, reference to last visitПриветствие по имени, ссылка на прошлый визит	"Like one of our own" + gesture for 6 months«Как для своего» + жест за 6 месяцев
States conceptКонцепция состояний	First mentionПервое упоминание	Second mention — on personal exampleВторое упоминание — на личном примере	Baseline language, new stressor tagБазовый язык, новый стрессор-тег
Role of the productРоль продукта	Main outcome of the visitГлавный результат визита	Secondary — comes after app installВторичен — идёт после приложения	Tool for rebuilding the experienceИнструмент пересборки опыта
Data feedback flowОбратный поток данных	Into CRMВ CRM	Into CRM + deeper cardВ CRM + углубление карты	Back into the app in real timeОбратно в приложение в реальном времени
Out-step branchesВетвей после визита	2	2 (with history)(с историей)	4 (clinic / postponed / power user / churn)(клиника / отложил / power user / отток)

The principleПринцип

The longer a customer stays, the quieter the store speaks about the product. First visit — the sale. Second — the app install. Twentieth — empathy, ritual, and a contact point inside the ecosystem. Чем дольше клиент с сетью, тем тише говорит магазин о продукте. Первый визит — продажа. Второй — установка приложения. Двадцатый — эмпатия, ритуал и точка контакта в экосистеме.

Customer Journeyacross Weeden Stores Путь клиентав магазинах Weeden

Customer Journey
across Weeden Stores Путь клиента
в магазинах Weeden